Informações gerais sobre atraso ou alteração no horário do voo.
Viajar é sempre bom, mas atrasos e alterações no horário dos voos deixam qualquer passageiro abalado.
Pior ainda é quando o consumidor descobre já dentro do aeroporto que não irá embarcar no horário previsto. O pesadelo é instantâneo, as crianças ficam inquietas e os pais se preocupam em ter que passar o tempo em um lugar desconfortável e caro.
Esses atrasos costumam gerar muitos prejuízos para os passageiros: perda de reserva em hotel, de um ou mais dias de férias, perda de compromissos inadiáveis como: casamentos e reuniões de negócios, dentre outras inúmeras hipóteses.
Esses casos são tão frequentes que a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), órgão responsável por supervisionar e regular a aviação civil no Brasil, editou, no final de 2016, a Resolução de nº 400, que dispõe sobre as condições gerais que devem ser observadas pelas transportadoras ao oferecer os serviços de transporte aéreo.
Conheça melhor essas regras e saiba exigir seus direitos!
A companhia deve manter o consumidor informado de forma antecipada e regularmente, inclusive por escrito.
Em primeiro lugar, é preciso saber que a companhia aérea tem o dever de informar imediatamente ao passageiro sobre alteração no horário do voo originalmente contratado e mantê-lo informado dos novos horários de partida à cada trinta minutos no máximo.
Assim, se a alteração do horário do voo for originada por um fato gerado há algum tempo (perda de condições climáticas, problemas na aeronave, ou outros), a companhia não pode ficar inerte e avisar o passageiro apenas no embarque.
Por esta razão, ocorrendo o atraso, o consumidor deve imediatamente solicitar à companhia (por e-mail ou no balcão de atendimento) uma nota explicativa registrando por escrito os motivos da alteração do voo.
A companhia deve reduzir o sofrimento do passageiro e atender suas necessidades – a assistência material.
Em caso de atrasos no voo, a transportadora tem a obrigação de cooperar e procurar diminuir o abalo sofrido pelo passageiro. A transportadora deve, portanto, prestar assistência material adequada e gratuita aos seus passageiros visando satisfazer suas necessidades e diminuindo se sofrimento.
Essa assistência material é devida, conforme o tempo de espera dos passageiros, ainda que estes já estejam a bordo da aeronave com portas abertas, e deve ser prestada da seguinte forma:
- Facilidades de comunicação, caso o atraso seja superior a 1 hora.
- Alimentação adequada ao horário, por fornecimento direto de refeição ou pela entrega de voucher individual, caso o atraso seja superior a 2 horas.
- Serviço de hospedagem, em caso de pernoite (ou traslado de ida e volta quando o passageiro residir na localidade do aeroporto de origem), caso o atraso seja superior a quatro horas.
Atraso de mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado e perda de conexão.
Além da assistência material mencionada acima, quando o atraso ocorrer por mais de quatro horas ou, em razão do atraso, o passageiro perder uma conexão, inclusive nos casos de troca de aeroporto, o passageiro poderá escolher, ao seu critério entre:
- Reacomodação.
- Reembolso.
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Além disso, essas alternativas devem ser oferecidas ao passageiro de imediato, quando a companhia dispuser antecipadamente da informação de que o voo atrasará mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente contratado.
Em resumo, a companhia aérea é obrigada a:
- Prestar esclarecimentos claros e precisos com os motivos do atraso por escrito e manter o passageiro regularmente informado com as novas estimativas de horário de voo.
- Oferecer assistência material proporcional ao tempo de atraso e suficiente para satisfazer as necessidades do passageiro.
- Oferecer hospedagem gratuita ao passageiro em atrasos superiores a quatro horas (ou traslado de ida e volta, conforme o caso), além das opções de reacomodação, reembolso ou execução do serviço em outra modalidade de transporte.
Por fim, o consumidor deve ficar sempre precavido e guardar quaisquer comprovantes de traslado ou de despesa realizadas em função do atraso.
Caso você se sinta lesado de alguma forma, acesse a plataforma do advogado online para defesa do consumidor e saiba como defender seus direitos.
Este artigo contém informações gerais baseadas nas leis brasileiras. Seu intuito não é prestar assistência jurídica. Se você sente a necessidade de ter assistência, procure por um advogado. Não assumimos responsabilidade pelos resultados de qualquer atitude tomada com base nas informações disponibilizadas neste texto.