Overbooking de hotéis e pousadas

Direito do Consumidor: Overbooking de Hotéis e Pousadas

Entenda como lidar com overbooking de hotéis e pousadas.

Hotéis e pousadas são obrigados a disponibilizar acomodações equivalentes ou superiores em seus estabelecimentos ou em outro no mesmo local ou a restituir clientes em caso de overbooking em suas reservas.

Viajar, na maioria das vezes, é sinônimo de tirar um tempo de descanso da rotina e vivência de outras experiências. Por isso, geralmente exige uma preparação anterior, como um planejamento do orçamento que será gasto, escolha dos transportes que levarão o turista até o local escolhido e até mesmo a acomodação, como aluguel de apartamentos ou diárias em hotéis ou pousadas.

Todavia, dores de cabeça podem ocorrer e é preciso ter consciência da possibilidade de existência delas. Uma das situações desagradáveis que podem acontecer é chegar no local e descobrir que não há mais vagas para acomodação, mesmo com o viajante já tendo reservado antecipadamente uma vaga e até mesmo já tendo pago por ela. É o chamado overbooking em reservas de hotéis ou pousadas.

O overbooking acontece quando o estabelecimento vende mais vagas do que o local tem capacidade de acomodar, o que costuma ocorrer em datas comemorativas e feriados, como nas festas de fim de ano, no carnaval e na semana santa, por exemplo.

O overbooking nesses casos pode ocorrer por diversos motivos, dentre eles:

  • Falta de controle por parte do estabelecimento na distribuição de seus pacotes, como em casos onde o local divulga suas acomodações em diversos sites terceirizados e acaba perdendo a noção de quais vagas já foram preenchidas e quais ainda estão disponíveis.
  • Por contar com uma possível porcentagem de cancelamento de reservas por parte dos clientes e até mesmo não comparecimento de pessoas que se comprometeram a ir.
  • Para aumentar o faturamento, pois conta com o cancelamento de um dos clientes que fez a reserva e acredita que ganharão com a multa por tal cancelamento e ainda assim terão um segundo hóspede para suprir o não comparecimento do primeiro.

E, em uma situação como essa, o que pode ser feito e quais medidas o consumidor pode tomar?

Entenda seus direitos:

O Código de Defesa do Consumidor proíbe os fornecedores de serviços (nesse caso, hotéis ou pousadas) de cometerem métodos comerciais coercitivos e desleais e, também, de realizar overbooking. Caso ocorram, deve haver reparação por parte deles de um dano como esse.

Essa reparação pode ser feita com o fornecimento de acomodação no mesmo estabelecimento, que seja equivalente ou superior à que o consumidor escolheu no ato da reserva; ou com a acomodação do cliente em outro estabelecimento, mas mantendo o padrão estipulado acima, de ser uma acomodação equivalente à que fora reservada ou superior; ou, caso nenhuma dessas opções seja possível e não corresponda ao desejo do usuário, com a restituição da quantia já paga e sendo possível pedir indenização devido ao estresse e complicações que algo assim pode causar.

Além disso, recomenda-se guardar documentos que comprovem que a reserva do hotel foi feita, como e-mails, por exemplo. No caso de reservas que exigem o depósito de determinada quantia para “garantir a vaga” ou até mesmo exigem o pagamento inteiro antecipadamente, é importante guardar o comprovante de depósito bancário.

Caso você se sinta lesado de alguma forma, acesse a plataforma do advogado online para defesa do consumidor e saiba como defender seus direitos.

Este artigo contém informações gerais baseadas no direito brasileiro. Seu intuito não é prestar assistência jurídica. Se você sente a necessidade de ter assistência, procure por um advogado. Não assumimos responsabilidade pelos resultados de qualquer atitude tomada com base nas informações disponibilizadas neste texto.

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